长城网·冀云客户端讯（通讯员 李嘉桐）在当今金融行业竞争日益激烈的背景下，涞水农商银行以敏锐的洞察力和前瞻性的思维，积极探索创新之路，致力于打造厅堂服务营销一体化新高度。该行作为服务地方经济的金融主力军，深知厅堂服务营销一体化对于提升客户满意度、增强市场竞争力的重要性。以客户需求为导向，以创新发展为动力，一场关于厅堂服务营销一体化的变革正在该行悄然展开。
从“转变思维”到“未来已来” 网点员工面临挑战和机遇
随着金融科技的迅猛发展，传统银行网点的经营模式正发生着深刻变革。据统计，2023年银行业金融机构离柜交易笔数达4914.39亿笔，同比增长9%；离柜交易总额达2363.82万亿元，行业平均电子渠道分流率为93.86%。这意味着该行的网点员工必须转变思维，积极适应新的发展趋势。一方面，挑战接踵而至。客户对金融服务的便捷性、高效性和个性化要求越来越高。客户期望在更短的时间内完成业务办理，对复杂的业务流程容忍度降低。同时，互联网金融的崛起也给传统银行带来了巨大的竞争压力，客户的选择更加多样化。另一方面，机遇也同样并存。金融科技的发展为银行提供了更多的创新空间和营销渠道。例如，通过大数据分析，该行可以更精准地了解客户需求，为客户提供个性化的金融产品和服务。据调查，采用大数据精准营销的银行，客户满意度明显提高，业务增长率也显著提升。
从“服务情景”到“标准规范” 怦然心动共情服务体验与规范
优质的服务是银行赢得客户信任和忠诚度的关键。该行注重从服务情景入手，打造标准规范的服务体系，为客户提供怦然心动的共情服务体验。在服务环境方面，该行对年限久远的网点进行了全面升级改造。网点内整洁明亮、布局合理，配备了舒适的休息区、便捷的自助设备和清晰的业务指示牌。据客户反馈，升级后的网点环境满意度达到了95%。在服务流程方面，该行制定了严格的标准规范。从客户进入网点的那一刻起，员工就以热情、专业的态度迎接客户，了解客户需求，并引导客户快速办理业务。整个服务流程简洁高效，平均业务办理时间缩短了5分钟。此外，该行还注重培养员工的共情能力。员工要学会换位思考，站在客户的角度去理解他们的需求和感受。对于老年客户，员工会耐心地讲解业务流程，提供必要的帮助；对于企业客户，员工会深入了解企业的经营状况，为其提供定制化的金融解决方案。通过这种共情服务，客户的满意度和忠诚度得到了极大提升。
从“火眼金睛”到“顺势营销” 客群快速识别与产品顺势营销
精准的客群识别和有效的产品营销是银行实现业务增长的重要手段。改行通过培养员工的“火眼金睛”，实现客群快速识别与产品顺势营销。该行建立了完善的客户信息管理体系，通过对客户进行精准画像，根据客户的年龄、职业、收入、资产状况等信息，快速识别客户所属的客群，并了解他们的金融需求和偏好。对于年轻客户，他们更倾向于便捷的移动金融服务和创新的理财产品；对于高净值客户，他们则更关注资产的保值增值和个性化的财富管理服务。通过对客群识别，该行员工进行顺势营销。他们根据客户的需求和特点，为客户推荐适合的金融产品和服务。同时，员工还会运用各种营销技巧和话术，引导客户做出购买决策。
通过从“转变思维”到“未来已来”、从“服务情景”到“标准规范”、从“火眼金睛”到“顺势营销”等一系列举措，该行不断提升厅堂客户服务营销一体化技能。在未来的发展中，该行将继续以客户为中心，不断创新服务和营销模式，为客户提供更加优质、高效、便捷的金融服务。
